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Telephone Etiquette and Manners for better business calls - Business English lesson to learn Telephone skills Blog : http://www.learnex.in/telephone-etiquette-for-better-business-calls In this Business English lesson, you are going to learn telephone etiquette and manners that one must exercise right for greeting to ending a call. Speaking over the telephone professionally is very important as your style of speaking and voice represent the company you are working with. Website : http://www.letstalkpodcast.com Facebook : http://www.facebook.com/letstalkpodcast Answering the call: Example 01: Good morning, thank you for calling ABC company. How may I help you? It is always nice to answer a phone with a greeting, followed by the company’s name. Even if you answer a call, you could always greet the caller. Example 02: Thank you for calling Peterson’s marketing department. How may I help you? Sometimes, the call gets directly connected to the concerned department. Even though you may not be the person they want to speak to, it’s always nice to sound polite and make the person comfortable. The person or caller wants to talk to someone who is not available: Example: Mr. Berg is not taking calls right now. Can I take a message? When you try to transfer a call to your colleague who is not answering, politely tell the caller that the concerned person is not taking calls now. Also, you could offer to take a message on behalf of your colleague. Example: Jonathon is out today. Can I forward you to his voicemail? If you know your colleague is not in the premises, offer to forward the caller to your colleague’s voice mail. Transferring/connecting the caller to another person: Example: Please hold while I connect you to him. This phrase is mainly used by front line staff. Be polite soft and gentle while speaking. Use voice modulation. Example: I’ll put you through Mr. Sevan’s phone. If you get disconnected for some reason, his direct extension is 4562. When you use such a phrase, you are being polite and going out of your way to help the caller. You are helping the caller with the extension number in case of any issues. Problems during a call: Example: I’m sorry I can’t hear you. At times, there may be a lot of disturbance and lack of clarity while speaking. If you are taking messages over the phone and are unable to hear clearly, do not hesitate to express it. But do it politely. Example: Could you please spell that for me? Many times you take a note of the caller’s name and may find it difficult to spell it correctly. You could ask the caller politely to spell it for you. Example: I am sorry you have the wrong number. At work, you may be answering plenty of calls who have the wrong number. However annoying this may be, do not snap. Be polite and let them know that they have the wrong number. Ending a call: Example: Thank you for calling North Star roofing. Have a nice day. Example: Thanks for calling, Mr. Fernandez. Is there anything else I can assist you with? Ending a call is as important as answering or starting one. It is imperative that you maintain the politeness while speaking. Let the caller know you were pleased to speak to him. Ensure you end the call in such a way that the caller never hesitates to call again.
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El teléfono es un dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales acústicas a distancia por medio de señales eléctricas.
Durante mucho tiempo Alexander Graham Bell fue considerado el inventor del teléfono, junto a Elisha Gray. Sin embargo, Bell no fue el inventor de este aparato, sino solamente el primero en patentarlo. Esto ocurrió en 1876. El 11 de junio de 2002 el Congreso de los Estados Unidos de América aprobó la resolución 269, en la que se reconoce que el inventor del teléfono fue Antonio Meucci, que lo llamó teletrófono, y no Bell.[1]
En 1871 Meucci solo pudo, por dificultades económicas, presentar una breve descripción de su invento, pero no formalizar la patente ante la Oficina de Patentes de Estados Unidos. Aunque Meucci había hecho su primer prototipo en 1854, para 1861 Johann Philipp Reis ya había desarrollado otro prototipo independientemente, por lo que incluso su solicitud de patente llegó tarde.
Antonio Meucci (pronunciado [meúchi], 1808-1889) fue el primer inventor del «telettrófoni», posteriormente bautizado como «teléfono».[2]
En 1854,[3] Meucci construyó un teléfono para conectar su oficina (en la planta baja de su casa) con su dormitorio (ubicado en el segundo piso), debido a que su esposa estaba inmovilizada por el reumatismo. Sin embargo, Meucci carecía del dinero suficiente para patentar su invento, aunque sí patentó otros inventos que él creía más redituables, como un filtro económico para la depuración del agua y el uso de la parafina en la fabricación de velas (que hasta ese momento se fabricaban con grasa de animales, muy contaminantes y sucias).[4]
En 1860 Antonio Meucci hizo público su invento, el teletrófono. En una demostración pública, la voz de un cantante se trasmitió a una considerable distancia. La prensa italiana de Nueva York publicó una descripción del invento y un tal Sr. Bendelari se llevó a Italia una copia del prototipo, y la documentación necesaria para producirlo allí, pero no se volvió a saber de él, como tampoco se materializó ninguna de las ofertas que surgieron tras la demostración.[5]
Consciente de que alguien podía robarle la patente, pero incapaz de reunir los 250 dólares (unos 7900 dólares de 2016)[6] que costaba la patente definitiva, tuvo que conformarse con un cáveat (‘aviso’, trámite preliminar de presentación de documentación para el patentamiento, con vigencia de un año) que registró el 28 de diciembre de 1871 y que pudo permitirse renovar ―por 10 dólares (o 314 dólares de 2016)―[6][7] solo en 1872 y 1873.[5]
En cuanto tuvo el acuse de recibo de Patentes, volvió a empeñarse en demostrar el potencial de su invento. Para ello, ofreció una demostración del «telégrafo parlante» a un empresario llamado Edward B. Grant, vicepresidente de una filial de la Western Union Telegraph Company. Cada vez que Meucci trataba de avanzar, se le decía que no había hueco para su demostración, así que a los dos años, Meucci pidió que le devolvieran su material, a lo que le contestaron que se había perdido.[8]
En 1876, Alexander Graham Bell registró una patente que realmente no describía el teléfono pero lo mencionaba como tal.[9] Cuando Meucci ―que vivía cerca de Nueva York― se enteró, pidió a un abogado que reclamara ante la oficina de patentes de los Estados Unidos en Washington, algo que nunca sucedió. Sin embargo, un amigo que tenía contactos en Washington, se enteró de que toda la documentación referente al telégrafo parlante registrada por Meucci se había perdido.[8]
Una investigación posterior puso en evidencia un delito de prevaricación por parte de algunos empleados de la oficina de patentes con la compañía de Bell. En un litigio posterior entre la empresa Bell Telephone Company (creada en 1877) y Western Union, afloró que existía un acuerdo por el cual Bell pagaría a la Western Union un 20 % de los beneficios derivados de la comercialización de su invento durante 17 años.[10]
Diez años después, en un proceso legal de 1886, Meucci tuvo que demandar incluso a su propio abogado, sobornado por el poderoso Bell. Sin embargo Meucci supo hacer entender al juez que no cabía duda en cuanto a la autoría del invento registrado. A pesar de la declaración pública del entonces Secretario de Estado: «Existen suficientes pruebas para dar prioridad a Meucci en la invención del teléfono».[10]
A pesar de que el Gobierno de Estados Unidos inició acciones legales por fraude contra la patente de Alexander Graham Bell, el proceso embarrancó en el arenal de los recursos por los abogados de Bell, hasta cerrarse en 1889 debido a la muerte de Meucci.[8]
Meucci falleció pobre y amargado y jamás vio la gloria y el reconocimiento de su talento, el cual chocó con su escaso conocimiento del inglés y su poca desenvoltura ante las artimañas legales y los ingentes intereses económicos de las grandes corporaciones de Estados Unidos.[11]
El 11 de junio de 2002, el Boletín Oficial de la Cámara de Representantes de los Estados Unidos publicó la Resolución n.º 269, por la que se honra la vida y el trabajo del inventor italoestadounidense. En la misma se reconoce que fue más bien Antonio Meucci en vez de Alexander Graham Bell quien inventó el teléfono.[12] Reconoció además que Meucci demostró y publicó su invento en 1860 y concluye con un reconocimiento a su autoría en dicha invención.
Desde su concepción original se han ido introduciendo mejoras sucesivas, fuese en el propio aparato telefónico como en los métodos y sistemas de explotación de la red.
En lo que se refiere al propio aparato telefónico, se pueden señalar varias cosas:
En cuanto a los métodos y sistemas de explotación de la red telefónica, se pueden señalar:
Existen casos particulares, en telefonía fija, en los que la conexión con la central se hace por medios radioeléctricos, como es el caso de la telefonía rural mediante acceso celular (TRAC), en la que se utiliza parte de la infraestructura de telefonía móvil para facilitar servicio telefónico a zonas de difícil acceso para las líneas convencionales de hilo de cobre. No obstante, estas líneas a todos los efectos se consideran como de telefonía fija.
El teléfono convencional está formado por dos circuitos que funcionan juntos: el circuito de conversación, que es la parte analógica, y el circuito de marcación, que se encarga de la marcación y llamada.
Tanto las señales de voz como las de marcación y llamada (señalización), así como la alimentación, comparten el mismo par de hilos; a esto a veces se le llama «señalización dentro de la banda (de voz)».
La impedancia característica de la línea es 600 Ω. Lo más llamativo es que las señales procedentes del teléfono hacia la central y las que se dirigen a él desde ella viajan por esa misma línea de sólo dos hilos. Para poder combinar en una misma línea dos señales (ondas electromagnéticas) que viajen en sentidos opuestos y para luego poder separarlas se utiliza un dispositivo llamado transformador híbrido o bobina híbrida, que no es más que un acoplador de potencia (duplexor).
El circuito de conversación consta de cuatro componentes principales: la bobina híbrida; el auricular; el micrófono de carbón y una impedancia de 600 Ω, para equilibrar la híbrida. La híbrida consiste en un transformador con tres bobinados, L1, L2 y L3, según se muestra en la figura 1. Los componentes se conectan de acuerdo a la misma figura 1.
La señal que se origina en el micrófono se reparte a partes iguales entre L1 y L2. La primera va a la línea y la segunda se pierde en la carga, pero L1 y L2 inducen corrientes iguales y de sentido contrario en L3, que se cancelan entre sí, evitando que la señal del micrófono alcance el auricular. En la práctica la impedancia de la carga no es exactamente igual a la impedancia de la línea, por lo que las corrientes inducidas en L3 no se anulan completamente. Esto tiene un efecto útil, cual es que parte de la señal generada en el micrófono se escuche también en el auricular local (efecto «side tone»), lo que permite que quién habla se escuche asimismo percibiendo que el «circuito no está muerto».
La señal que viene por la línea provoca la circulación de corrientes tanto por L1 como por L2. Estas corrientes inducen, sumándose, en L3 la corriente que se lleva al auricular. Si bien la señal que viene por la línea provoca la circulación de una pequeña corriente por el micrófono, este hecho no afecta la conversación telefónica.
El circuito de conversación real es algo más complejo: a) añade un varistor a la entrada, para mantener la polarización del micrófono a un nivel constante, independientemente de lo lejos que esté la central local; y b) mejora el efecto «side tone», conectando el auricular a la impedancia de carga, para que el usuario tenga una pequeña realimentación y pueda oír lo que dice. Sin ella, tendería a elevar mucho la voz.
En la actualidad los terminales telefónicos son construidos con híbridas de estado sólido y no en base al transformador multibobinado indicado anteriormente. Las híbridas de estado sólido, que se construyen con un circuito integrado ad hoc (como el MC34014P de Motorola) y unos cuantos componentes electrónicos, tienen una respuesta de frecuencia más plana ya que no usan bobinados. Los bobinados (impedancia inductiva) introducen distorsión al atenuar mucho más las señales de alta frecuencia que las de baja frecuencia.
Las híbridas de estado sólido se utilizan en conjunto con micrófonos de condensador y altoparlantes de 16 ohms.
Finalmente, el circuito de marcación mecánico, está formado por el disco, que, cuando retrocede, acciona un interruptor el número de veces que corresponde al dígito. El cero tiene 10 pulsos. El timbre va conectado a la línea a través del «gancho», que es un conmutador que se acciona al descolgar. Una tensión alterna de 75 V en la línea hace sonar el timbre.
Como la línea alimenta el micrófono a 48 V, esta tensión se puede utilizar para alimentar, también, circuitos electrónicos. Uno de ellos es el marcador por tonos. Tiene lugar mediante un teclado que contiene los dígitos y alguna tecla más (* y #), cuya pulsación produce el envío de dos tonos simultáneos para cada pulsación. Estos circuitos podían ser tanto bipolares (I²L, normalmente) como CMOS, y añadían nuevas prestaciones, como repetición del último número (redial) o memorias para marcación rápida, pulsando una sola tecla.
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El timbre electromecánico, que se basa en un electroimán que acciona un badajo que golpea la campana a la frecuencia de la corriente de llamada (25 Hz), se ha visto sustituido por generadores de llamada electrónicos, que, igual que el timbre electromecánico, funcionan con la tensión de llamada (75 V de corriente alterna a una frecuencia de 25 Hz, enviada superpuesta a los 48 voltios de tensión continua de la línea). Suelen incorporar un oscilador de periodo en torno a 0,5 s, que conmuta la salida entre dos tonos producidos por otro oscilador. El circuito va conectado a un pequeño altavoz piezoeléctrico. Resulta curioso que se busquen tonos agradables para sustituir la estridencia del timbre electromecánico.
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